SIFEM - Swiss Investment Fund for Emerging Markets

Septembre 2021

Cloudstaff : « Le télétravail est parti pour durer »

Créé en 2005 par le pionnier australien de l’Internet Lloyd Ernst, Cloudstaff s’est d’abord concentré sur le développement de logiciels pour les marchés occidentaux. En 2010, l’entreprise a identifié les Philippines comme marché émergent en matière de services externalisés et a étendu ses opérations à la région. Constituée à ses débuts d’une équipe de seulement sept employés, Cloudstaff a pu diversifier ses offres de services, étendre sa clientèle internationale et augmenter ses effectifs.

La société Cloudstaff propose aujourd’hui un large éventail de services externalisés, dont les suivants : comptabilité et finance, back office, création et marketing, service à la clientèle, ingénierie et dessin technique, développement de logiciels, assurance qualité logicielle et support technique. Elle travaille avec des sociétés de différents secteurs, comme la collecte et le recouvrement de créances, les soins dentaires, l’e-commerce, les clients institutionnels, le courtage hypothécaire et l’immobilier.

Cloudstaff contribue à l’ODD 8 - pour un travail décent et une croissance économique - en employant plus de 3 500 travailleurs semi-qualifiés et qualifiés en contrat à durée indéterminée. L’entreprise s’est engagée à construire le « meilleur lieu de travail » aux Philippines : un lieu productif, amusant et familial, avec des espaces de travail modernes, bien conçus et entièrement équipés. Dans le même temps, l’initiative de télétravail menée par Cloudstaff s’est révélée très utile depuis la pandémie de COVID-19.

Les salaires et avantages des employés sont conçus pour respecter ou dépasser la législation et les normes locales. Les nouveaux employés reçoivent une formation complète, qui leur permet non seulement de poursuivre leur développement professionnel, mais leur garantit également de pouvoir répondre aux besoins des clients. Des formations leur sont ensuite régulièrement dispensées - à hauteur de 33 000 heures pour les employés de Cloudstaff en 2020. Le faible taux de rotation de l’entreprise (environ 3 % en 2020) témoigne de la satisfaction de ses employés au travail, qui contribue à la forte croissance de Cloudstaff.

En 2019, SIFEM a investi 15 millions de dollars dans Navegar Fund II, qui investit dans des entreprises de taille moyenne aux Philippines à la recherche de capital de croissance, dont Cloudstaff. Depuis son investissement au 1er trimestre 2020, le fonds Navegar a collaboré avec Cloudstaff pour planifier ses plans d’expansion, améliorer son processus back-end et le conseiller sur sa restructuration d’entreprise.

Dans l’échange qui suit avec SIFEM, le PDG de Cloudstaff, Lloyd Ernst, raconte les débuts de l’entreprise, son objectif clair sur ce qu’elle offre aux clients et comment elle a relevé les défis du COVID-19, y compris la formation des employés. Lloyd Ernst parle également de la « nouvelle norme » du télétravail et souligne l’importance de prendre soin de ses employés.

Les débuts – petit détour par la Chine

L’histoire de Cloudstaff porte aussi bien sur son succès en matière d’externalisation des processus d’affaires (BPO) que sur l’évolution de ses services Internet. Lloyd Ernst a commencé sa carrière chez Microsoft, avant de créer un fournisseur d’accès à Internet (FAI), qui s’est imposé comme le plus grand FAI de l’État du Queensland, en Australie. Après avoir vendu son entreprise, il a créé une société d’hébergement web qui est devenue la troisième plus grande au monde. Il a ensuite déménagé en Chine pour explorer le domaine émergent du développement de logiciels offshore.

À cette époque, les développeurs de logiciels étaient rares et chers. Il a lancé un projet pilote à Pékin, faisant passer l’effectif de l’entreprise à 200 salariés, qui se sont cependant heurtés à la barrière de langue lorsqu’ils ont dû mener un vaste projet de tests logiciels en Chine. Lloyd Ernst explique : « Un ami qui travaillait alors pour la Banque mondiale m’a conseillé de tenter ma chance aux Philippines ». Son équipe a lancé un projet à Manille, qui s’est rapidement avéré fructueux et a créé des opportunités d’expansion pour l’entreprise.

Lloyd Ernst et son équipe ont également remarqué le passage aux services cloud, les entreprises cherchant à diminuer le nombre de leurs infrastructures sur site, comme les serveurs et les connexions ADSL, dans leurs bureaux. « L’étape suivante a consisté à faire en sorte que le personnel n’ait pas besoin de se trouver dans le même pays. En réalité, ils pouvaient se trouver n’importe où dans le monde », déclare Lloyd Ernst. Le schéma de croissance suivi par Cloudstaff est lié à l’expansion des solutions cloud pour les PME.

« Grâce à nos partenaires, nous avons pu prendre de bien meilleures décisions. Ils peuvent changer la portée de notre réflexion, ce qui nous a été d’une aide précieuse. »

Cloudstaff : une entreprise avec un objectif clair

Comme l’explique Lloyd : « Les entreprises sont confrontées à un problème mondial : le coût de gestion de leur personnel ». Il est convaincu qu’« à l’avenir , les entreprises seront plus petites, pas plus grandes », et qu’elles devraient se concentrer sur les créateurs de valeur clés au sein de leur organisation. Et plus particulièrement les PME, qui devraient consacrer davantage d’énergie et de ressources à la croissance de leurs activités, laissant des entreprises comme Cloudstaff soutenir le reste de la structure organisationnelle. Lloyd poursuit : « Nos clients ne sont pas des grandes marques. Qu’ils soient américains, britanniques, norvégiens ou australiens, il y a de fortes chances que vous n’en n’ayez jamais entendu parler. Nous faisons affaire avec des agents immobiliers, des entreprises de construction, des cabinets comptables, etc. Ils investiront beaucoup de temps, d’argent et d’énergie dans la formation de notre propre personnel, pour que nous puissions endosser plusieurs rôles pour eux. Contrairement aux grands acteurs, nous ne proposons pas à nos clients une équipe de 30 personnes où chacune effectue une activité, mais une personne chez Cloudstaff qui effectue 30 activités différentes ».

Création d’emplois et transfert de compétences

Évolutions technologiques et changements à l’échelle mondiale ont entraîné une augmentation de l’externalisation, les entreprises des pays développés bénéficiant de coûts plus faibles dans les pays en développement. Ainsi, la mondialisation offre également de plus grandes opportunités d’emploi, ainsi que la possibilité d’améliorer le niveau de vie de nombreux pays en développement.

Cloudstaff offre à ses plus de 3 500 collaboratrices et collaborateurs des emplois de bureau dans de bonnes conditions de travail, incluant des programmes de formation internes et des avantages qui répondent voire dépassent les exigences locales. Par exemple, les employés qui travaillent au-delà de 10 h heure locale reçoivent une prime.

Comme l’explique Lloyd, Cloudstaff fournit également un modèle utile de transfert de compétences dans le secteur des PME : « Je suis persuadé que dans 5 ans, une collaboratrice, un collaborateur de chez Cloudstaff va quitter l’entreprise pour aller sur le marché philippin créer sa propre société immobilière, en utilisant l’expertise et les compétences acquises au cours de ses échanges actuels avec ses clients australiens ».

Un soutien déterminant de Navegar et de ses partenaires

Afin de poursuivre son expansion, Cloudstaff a reçu des financements du gestionnaire de fonds de capital-investissement Navegar, qui a lui-même des partenaires comme SIFEM. Lloyd Ernst fait l’éloge de cette collaboration réussie : « Grâce à nos partenaires, nous avons pu prendre de bien meilleures décisions. Ils peuvent changer la portée de notre réflexion, ce qui nous a été d’une aide précieuse ».

Le travail d’équipe dans toute sa splendeur : la lutte contre le COVID-19

Bien sûr, la route n’est pas sans embûches. L’an dernier, Cloudstaff a été mis à l’épreuve avec l’apparition de la pandémie de COVID-19. Il est extraordinaire de constater qu’en combinant planification et leadership, près de 90 % de ses employés sont passés en télétravail en l’espace de 48 heures. Lloyd se souvient : « Nos collaboratrices et collaborateurs ont fait preuve d’un formidable travail d’équipe : certains ont travaillé toute la nuit – et des techniciens ont dormi au bureau, juste pour s’assurer de mettre tout le monde en ligne. Nous avons sillonné les magasins d’informatique, achetant le maximum d’ordinateurs portables possible ».

Dans l’ensemble, Cloudstaff a bien résisté à la crise et a pu retenir et reformer ses employés. « Nous avons été confrontés à la faiblesse de l’industrie du voyage : certains de nos clients ont dû laisser partir leur personnel. Nous avons eu la chance de pouvoir assurer une transition de nos employés vers de nouveaux clients qui connaissaient une croissance continue », explique Lloyd Ernst.

C’est un nouveau monde – mais certaines choses demeurent inchangées

Lloyd Ernst s’attend à ce que « peut-être 20 % des employés de Cloudstaff télétravaillent sans plus jamais devoir revenir au bureau ». Il reconnaît que cette nouvelle norme revêt plusieurs aspects positifs : « Le télétravail offre à nos collaboratrices et collaborateurs une plus grande flexibilité dans l’organisation de leurs horaires de travail, et plus de temps avec leur famille. Il permet également un gain de temps considérable en termes de déplacement : un point non négligeable compte tenu des problèmes de congestion locale, et à l’évidence, éviter le trafic est beaucoup plus sûr ».

Lloyd Ernst est cependant persuadé que certaines choses ne changeront pas : « Nous continuerons à vouloir attirer les meilleurs talents en nous assurant que nos employés sont bien pris en charge. Si nous parvenons à instaurer un environnement de travail positif, attirer des clients et obtenir de bons rendements pour nos investisseurs en découlera naturellement ».


Navegar Fund II

  • Taille du fonds : 196,85 millions USD
  • Investissement SIFEM : 15 millions USD en 2019
  • 19 employés chez Navegar
  • Actuellement deux sociétés dans le portefeuille de Navegar Fund II 


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Cloudstaff

  • Plus de 3 500 collaboratrices et collaborateurs
  • Sept sites aux Philippines

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